Hyvä palvelu voi pelastaa virheen

Tänään sain todistaa kuinka hyvä palvelu voi pelastaa tehdyn virheen. Vein autoni hoitoon vahattavaksi ja pestäväksi. Kun olimme tästä sopineet, niin vielä muistin ikkunan kiveniskemän, jonka voisi korjata samalla. No, työnjohtaja katsoi iskemän ja sovittiin korjattavaksi. Muistutin että viimeksi oli puoli autoa jätetty kiillottamatta, joten tällä kertaa olisi paras olla kiillotettu kunnolla. Työnjohtaja totesi heti että imuroivat auton samaan hintaan, jotta edellisen kerran virhe olisi korjattu. Jo heti olin tyytyväisempi asiakas.

 Kahden tunnin kuluttua palasin ja maksua hoitaessani huomasin että tuulilasi oli vielä laskuttamatta. Kysyin oliko tuo hoidettu kuitenkin kuntoon. Kävimme katsomassa ja huomasimme, että tämä oli unohtunut. Työnjohtajan ystävällisyys ja oikea asenne pelasti kuitenkin tilanteen. Hän pyysi anteeksi ja oli muutenkin hyvin iloisen oloinen. Se muuten tarttuu asiakkaaseen, näin ”Hessu Hopo” sai anteeksi virheensä. Iloinen asenne ja puheliaisuus teki tuttuuden tunteen ja iloisen mielen myös minulle. Hän lupasi asian olevan hoidossa 20min kuluttua ja näin myös tapahtui, joten asiakkaana olin tyytyväinen. Palatessani hän halusi itse vielä tarkastaa että kaikki oli kunnossa ja että olin tyytyväinen.

 Tässä tilanteessa olisin uskonut, että samalla tavalla toimien, hän olisi saanut happamankin asiakkaan kanssa asian korjattua ilman mielipahaa. Hän käytti siihen vain omaa hyvää iloita asennetta. Jos hän olisi ollut sitruunana minua vastassa virheen kera, niin olisin varmaan ollut itse sitruuna myöhästymisestä ja vaatinut korvauksia. Nyt en edes kehdannut ruinata alennusta, koska hän oli jo antanut aikaisemmin imuroinnin kaupankylkijäisinä. Eli hyvällä asenteella hän sai tyytyväisen asiakkaan ja työnantajalleen maksimaalisen tuoton tilanteeseen nähden.

 Virhetilanteissa on hyvin tärkeää tarttua niihin heti, kun ne huomataan. Toisinaan virheet voidaan saada kiinni jo ennen kuin asiakas on kohdillaan. Mutta jos tilanne huomataan vasta asiakkaan saavuttua, niin hyvä iloinen asenne pelastaa tilanteessa paljon. Pahoittelu on taito numero yksi. Älä syytä kollegaa tai alaistasi, jos tämä on virheen tehnyt. Ensi sijassa pahoittele neutraalisti syyttelemättä ketään ja olen aidosti kiinnostunut asiakkaan ongelmasta. Eli kysy heti miten voitte korjata tilanteen ja kuuntele asiakasta. Älä lupaa liikoja korjauksen suhteen, vaan kerro totuus. Jos asiakas antaa mahdollisuuden korjata, niin pidä huoli, että ongelma on korjattu kun asiakas palaa. Tärkeintä on kuitenkin olla aidosti kiinnostunut asiakkaasta. Äläkä unohda hymyä, se maksa mitään, mutta voi pelastaa tilanteen.

 Tsemppiä iloisen palveluasenteen kera!

 Hanne