Ääripäät pohdituttavat

Tänään päätin lopultakin aloittaa blogin aiheesta, jota rakasta ja josta ystäväni kuulevat analyysejä aina kun käymme jossain – asiakaspalvelusta. Nyt on se hetki, kun voin aloittaa purkamaan omaa oppimaani ja kokemaani vuosien varrelta aiheesta, johon hyvin harvoin kajotaan. Kertoa niistä hetkistä, joissa ne hiljaiset ammattiosaajat loistavat ilman suurta kiitosta. Tulen käymään kiinni perusteisiin ja harhaluuloihin matkan varrella yhtä aikaa jakaen omia asiakaspalvelukokemuksiani asiakkaana kanssanne.

Tänään asioin sekä pakollisen pahan hankinnan takia valokuvaamossa ja siitä seuranneen harmistuksen myötä paransin mielialaani hakemalla erikoisliikkeestä kupin hyvää kahvia. Näissä kahdessa suoritteessa sain kokea totaalisesti ääripäät asiakaspalvelun suhteen.

Ensimmäinen kokemus oli kauppakeskuksen valokuvaamossa. Tarpeena oli passikuva eli pakollinen paha. Jo astuessani sisään liikkeeseen olo jäi tyhjäksi, kun myyjä ei huomioinut minua mitenkään. Hänen mennessä rahastamaan kassalle palvelemaansa asiakasta, niin huomasin että meitä muita asiakkaita oli useampikin. Katseiden myötä saimme sovittua järjestyksen, missä edetä kassalle. Kuka oli vuorossa? Tänä aikana myyjä vain tönötti kassalla hiljaa. Minua edeltänyt asiakas kaipasi samaa kuin minä, passikuvaa. Myyjä ei edes laskenut kameraa kädestä vaan kysyi mitä halusin ja totesi ykskantaa, että ”istu tuohon, lasit pois, ei hymyä”. Samaan hengen vetoon hän ohjeisti edellistä asiakasta milloin hän voi noutaa omat kuvansa. Räps, räps, räps ja se oli siinä. Kuva oli muuten passikuvaksikin järkyttävä, mutta eihän passikuvan pidä olla hyvä. Vai pitääkö? Asiakkaana oma oloni ei ollut ainakaan sellainen, että olisin saanut jonkinlaista palvelua. Ajattelin, että kiire tuotti tämän palveluhaluttomuuden. Palatessani puoli tuntia myöhemmin tyhjään liikkeeseen noutamaan kuvat ainoa, mitä sain vastaan, oli ”15€ kiitos”. Härreguud, kuinka vaikeaa on sanoa muutama sana?

Olin niin tuohtunut onnettomasta palvelusta, että päätin hemmotella itseäni liian kalliilla noutokahvilla, koska tiesin sen olevan ensiluokkaista. Yllätykseksi sain myös ensiluokkaista palvelua. Jo heti ovelta sain tervehdykseksi katseen ja nyökkäyksen, vaikka myyjällä oli toinen asiakas palveltavana. Tilasin kupin kahvia mukaan ja sain vastineeksi tutut kysymykset ja keskustelun suklaan ja kahvin koukuttavuudesta. Yhden laten teon aikana on mahdollista myös keskustella siitä miten kilpailukykyisiä heidän suklaansa ovat kilpailijoihin nähden. Päädyin muuten ostamaan myös yhden teelaadun mukaani kotiin, vaikka sille ei ollut tarvetta, koska palvelu oli hyvää. Täältä pääsin lähtemään hymyssä suin kera hyvän kahvin.

Yhteenvetona voidaan sanoa, että hyvä palvelu voi olla mahdollisuus laskuttaa enemmän. Olisiko se tarjouspassikuva voinut olla 20€, jos kuvaaja olisi osoittanut edes himpun mielenkiintoa kuvattavaa kohtaan. Itselleni ei tulisi mieleenikään tuoda potrettiin lapsia tai tulla itse ammattikuviin tuon suorituksen jälkeen. Näitä palveluita kuitenkin kaupattiin julisteessa passikuvaustilan seinällä. Jos kuvaaja olisi ollut hyvä ja nähnyt vaivaa, niin voisin ajatellakin tuollaisen ottamista. Passikuvan ottaminen olisi ollut yritykselle täysin ilmaista markkinointi, koska asiakas maksaa passikuvasta. Miksi ei käyttää tilannetta hyväkseen?

Vuorostaan 3,60€ noutokahvi ei tuntunut kalliilta, kun laatu oli hyvää ja sen kylkeen sai ystävällisen ja hymyilevän myyjän. Tässä tilanteessa jo pelkkä palvelu saa palaamaan uudestaan, kun kaipaan kupin hyvää kahvia, vaikka kauppakeskuksessa on tarjolla useita vaihtoehtoja, joissa saan samantyyppisen tuotteen posliinikupista pöydässä nautittuna.

 

Toivon tämän olevan hyvä avaus keskustelulle palvelun laadusta ha hinnasta. Palaan tähän aiheeseen varmaan moneen kertaan matkan varrella, koska sillä asiakaspalvelulle voidaan antaa arvoa parhaiten ja helpoiten ihan rahallisesti.

Hanne