Hyvä palvelu voi pelastaa virheen

Tänään sain todistaa kuinka hyvä palvelu voi pelastaa tehdyn virheen. Vein autoni hoitoon vahattavaksi ja pestäväksi. Kun olimme tästä sopineet, niin vielä muistin ikkunan kiveniskemän, jonka voisi korjata samalla. No, työnjohtaja katsoi iskemän ja sovittiin korjattavaksi. Muistutin että viimeksi oli puoli autoa jätetty kiillottamatta, joten tällä kertaa olisi paras olla kiillotettu kunnolla. Työnjohtaja totesi heti että imuroivat auton samaan hintaan, jotta edellisen kerran virhe olisi korjattu. Jo heti olin tyytyväisempi asiakas.

 Kahden tunnin kuluttua palasin ja maksua hoitaessani huomasin että tuulilasi oli vielä laskuttamatta. Kysyin oliko tuo hoidettu kuitenkin kuntoon. Kävimme katsomassa ja huomasimme, että tämä oli unohtunut. Työnjohtajan ystävällisyys ja oikea asenne pelasti kuitenkin tilanteen. Hän pyysi anteeksi ja oli muutenkin hyvin iloisen oloinen. Se muuten tarttuu asiakkaaseen, näin ”Hessu Hopo” sai anteeksi virheensä. Iloinen asenne ja puheliaisuus teki tuttuuden tunteen ja iloisen mielen myös minulle. Hän lupasi asian olevan hoidossa 20min kuluttua ja näin myös tapahtui, joten asiakkaana olin tyytyväinen. Palatessani hän halusi itse vielä tarkastaa että kaikki oli kunnossa ja että olin tyytyväinen.

 Tässä tilanteessa olisin uskonut, että samalla tavalla toimien, hän olisi saanut happamankin asiakkaan kanssa asian korjattua ilman mielipahaa. Hän käytti siihen vain omaa hyvää iloita asennetta. Jos hän olisi ollut sitruunana minua vastassa virheen kera, niin olisin varmaan ollut itse sitruuna myöhästymisestä ja vaatinut korvauksia. Nyt en edes kehdannut ruinata alennusta, koska hän oli jo antanut aikaisemmin imuroinnin kaupankylkijäisinä. Eli hyvällä asenteella hän sai tyytyväisen asiakkaan ja työnantajalleen maksimaalisen tuoton tilanteeseen nähden.

 Virhetilanteissa on hyvin tärkeää tarttua niihin heti, kun ne huomataan. Toisinaan virheet voidaan saada kiinni jo ennen kuin asiakas on kohdillaan. Mutta jos tilanne huomataan vasta asiakkaan saavuttua, niin hyvä iloinen asenne pelastaa tilanteessa paljon. Pahoittelu on taito numero yksi. Älä syytä kollegaa tai alaistasi, jos tämä on virheen tehnyt. Ensi sijassa pahoittele neutraalisti syyttelemättä ketään ja olen aidosti kiinnostunut asiakkaan ongelmasta. Eli kysy heti miten voitte korjata tilanteen ja kuuntele asiakasta. Älä lupaa liikoja korjauksen suhteen, vaan kerro totuus. Jos asiakas antaa mahdollisuuden korjata, niin pidä huoli, että ongelma on korjattu kun asiakas palaa. Tärkeintä on kuitenkin olla aidosti kiinnostunut asiakkaasta. Äläkä unohda hymyä, se maksa mitään, mutta voi pelastaa tilanteen.

 Tsemppiä iloisen palveluasenteen kera!

 Hanne

"Ihan hyvä"

Tämän aamun uimahallireissulla kohtasin ihan hyvää palvelua kahteen otteeseen. Tämä nostikin mieleeni ”ihan hyvän” palvelun laadun käsitteenä. Ohessa muutama pohdinto aiheesta, jonka voi jättää hautumaan. Pureudutaan siihen myöhemmin uudestaan, mutta haastan kaikki asiakaspalvelijat tämän pikaisesti lukemaan ja nostamaan itsensä ”ihan hyvän” yläpuolelle.

”Ihan hyvä” on aika yleinen kommentti mitä immeiset käyttävät ja valitettavaa on, että asiakaspalvelun kohdalla tämä käsite on arkipäivää. Yleisimmin asiakaspalvelu on ihan hyvää eli vastaanottava asiakas ei edes huomaa saaneensa palvelua. Onko tästä mitään hyötyä? Toki, omalla tavallaan, mutta kun päästään ”ihan hyvä” -alueen yläpuolelle, niin päästään tuottamaan merkityksellistä asiakaspalvelua. Tämä laasun nostaminen uudelle tasolle ei edes maksa mitään yrittäjälle/työnantajalle, mutta työntekijälle se voi luoda mukavamman olon tehtävässään. Työntekijälle tämä toki maksaa sen vaivan olla tavallista parempi. Toisaalta harva asiakas osaa vaatia edes tätä keskivertoa parempaa suoritetta. Pelkkä ystävällinen hymy voi siirtää asiakaspalvelun tämän asteen yläpuolelle ja tehdä asiakkaalle paremman olon. On kuitenkin hyvin selvää, että moni meistä palaa uudestaan samaan liikkeeseen, jossa palvelu toimi, ja olemme valmiita jopa maksamaan hieman enemmän saadaksemme sen.

Tämä ei vaadi meiltä mitään maailmanluokan suoritusta, joten ottakaa haaste vastaan ja kokeilkaa, millaista on olla keskivertoa parempi jossain!

Hanne

Ääripäät pohdituttavat

Tänään päätin lopultakin aloittaa blogin aiheesta, jota rakasta ja josta ystäväni kuulevat analyysejä aina kun käymme jossain – asiakaspalvelusta. Nyt on se hetki, kun voin aloittaa purkamaan omaa oppimaani ja kokemaani vuosien varrelta aiheesta, johon hyvin harvoin kajotaan. Kertoa niistä hetkistä, joissa ne hiljaiset ammattiosaajat loistavat ilman suurta kiitosta. Tulen käymään kiinni perusteisiin ja harhaluuloihin matkan varrella yhtä aikaa jakaen omia asiakaspalvelukokemuksiani asiakkaana kanssanne.

Tänään asioin sekä pakollisen pahan hankinnan takia valokuvaamossa ja siitä seuranneen harmistuksen myötä paransin mielialaani hakemalla erikoisliikkeestä kupin hyvää kahvia. Näissä kahdessa suoritteessa sain kokea totaalisesti ääripäät asiakaspalvelun suhteen.

Ensimmäinen kokemus oli kauppakeskuksen valokuvaamossa. Tarpeena oli passikuva eli pakollinen paha. Jo astuessani sisään liikkeeseen olo jäi tyhjäksi, kun myyjä ei huomioinut minua mitenkään. Hänen mennessä rahastamaan kassalle palvelemaansa asiakasta, niin huomasin että meitä muita asiakkaita oli useampikin. Katseiden myötä saimme sovittua järjestyksen, missä edetä kassalle. Kuka oli vuorossa? Tänä aikana myyjä vain tönötti kassalla hiljaa. Minua edeltänyt asiakas kaipasi samaa kuin minä, passikuvaa. Myyjä ei edes laskenut kameraa kädestä vaan kysyi mitä halusin ja totesi ykskantaa, että ”istu tuohon, lasit pois, ei hymyä”. Samaan hengen vetoon hän ohjeisti edellistä asiakasta milloin hän voi noutaa omat kuvansa. Räps, räps, räps ja se oli siinä. Kuva oli muuten passikuvaksikin järkyttävä, mutta eihän passikuvan pidä olla hyvä. Vai pitääkö? Asiakkaana oma oloni ei ollut ainakaan sellainen, että olisin saanut jonkinlaista palvelua. Ajattelin, että kiire tuotti tämän palveluhaluttomuuden. Palatessani puoli tuntia myöhemmin tyhjään liikkeeseen noutamaan kuvat ainoa, mitä sain vastaan, oli ”15€ kiitos”. Härreguud, kuinka vaikeaa on sanoa muutama sana?

Olin niin tuohtunut onnettomasta palvelusta, että päätin hemmotella itseäni liian kalliilla noutokahvilla, koska tiesin sen olevan ensiluokkaista. Yllätykseksi sain myös ensiluokkaista palvelua. Jo heti ovelta sain tervehdykseksi katseen ja nyökkäyksen, vaikka myyjällä oli toinen asiakas palveltavana. Tilasin kupin kahvia mukaan ja sain vastineeksi tutut kysymykset ja keskustelun suklaan ja kahvin koukuttavuudesta. Yhden laten teon aikana on mahdollista myös keskustella siitä miten kilpailukykyisiä heidän suklaansa ovat kilpailijoihin nähden. Päädyin muuten ostamaan myös yhden teelaadun mukaani kotiin, vaikka sille ei ollut tarvetta, koska palvelu oli hyvää. Täältä pääsin lähtemään hymyssä suin kera hyvän kahvin.

Yhteenvetona voidaan sanoa, että hyvä palvelu voi olla mahdollisuus laskuttaa enemmän. Olisiko se tarjouspassikuva voinut olla 20€, jos kuvaaja olisi osoittanut edes himpun mielenkiintoa kuvattavaa kohtaan. Itselleni ei tulisi mieleenikään tuoda potrettiin lapsia tai tulla itse ammattikuviin tuon suorituksen jälkeen. Näitä palveluita kuitenkin kaupattiin julisteessa passikuvaustilan seinällä. Jos kuvaaja olisi ollut hyvä ja nähnyt vaivaa, niin voisin ajatellakin tuollaisen ottamista. Passikuvan ottaminen olisi ollut yritykselle täysin ilmaista markkinointi, koska asiakas maksaa passikuvasta. Miksi ei käyttää tilannetta hyväkseen?

Vuorostaan 3,60€ noutokahvi ei tuntunut kalliilta, kun laatu oli hyvää ja sen kylkeen sai ystävällisen ja hymyilevän myyjän. Tässä tilanteessa jo pelkkä palvelu saa palaamaan uudestaan, kun kaipaan kupin hyvää kahvia, vaikka kauppakeskuksessa on tarjolla useita vaihtoehtoja, joissa saan samantyyppisen tuotteen posliinikupista pöydässä nautittuna.

 

Toivon tämän olevan hyvä avaus keskustelulle palvelun laadusta ha hinnasta. Palaan tähän aiheeseen varmaan moneen kertaan matkan varrella, koska sillä asiakaspalvelulle voidaan antaa arvoa parhaiten ja helpoiten ihan rahallisesti.

Hanne